ساره پورجهان، دکترای مدیریت گردشگری به مناسبت روز جهانی گردشگری در یادداشتی نوشت: گردشگری همیشه با تغییر همراه بوده است اما برخی تغییرات فقط شیوه ارائه خدمات را عوض نمیکنند بلکه قواعد بازی را تغییر میدهند. امروز هوش مصنوعی و تحول دیجیتال به چنین نقطهای نزدیک شدهاند. جایی که دیگر نمیتوان فناوری را صرفا ابزاری برای تبلیغات، تولید محتوا یا پاسخگویی به مشتری دانست.
شعار امسال روز جهانی گردشگری «دستورکار دیجیتال و هوش مصنوعی برای بازطراحی گردشگری» است، تمرکز بر هوش مصنوعی و انتخاب واژه بازطراحی در این شعار اهمیت زیادی دارد. مسئله فقط این نیست که فعالان و صاحبان کسب و کارهای گردشگری یاد بگیرند چگونه از ابزارهای هوش مصنوعی استفاده کنند، مسئله این است که آیا کسبوکار آنها با تغییر رفتار گردشگر، تغییر مسیر خرید خدمات و تغییر انتظارات مشتری، همچنان میتواند با همان شیوه گذشته ادامه داشته باشد؟
امروز بخش قابل توجهی از تصمیم سفر، پیش از ورود مسافر به مقصد شکل میگیرد. جستوجو، مقایسه، انتخاب، دریافت پیشنهاد، برنامهریزی و خرید بسیاری از خدمات در فضای دیجیتال انجام میشود، بنابراین برای بخشی از کسبوکارهای گردشگری بهویژه کسبوکارهایی که خدمات آنها قابلیت عرضه و خرید آنلاین دارد، حضور در این فضا دیگر صرفا یک مزیت نیست بلکه در مقابل به تدریج به بخشی از الزامات ماندن در بازار تبدیل میشود.
البته همه خدمات گردشگری ماهیت یکسانی ندارند، هتل، رستوران و بسیاری از تجربههای گردشگری در نهایت به حضور فیزیکی گردشگر وابستهاند، اما حتی در این کسبوکارها نیز بخش مهمی از رابطه با مشتری میتواند پیش از حضور او شکل بگیرد. در مقابل در حوزههایی مانند فروش تور، خدمات سفر، رزرو، برنامهریزی سفر و برخی خدمات راهنمایی، این تحول میتواند بنیادیتر باشد.
در ایران نیز نشانههای این تغییر را میتوان در تحول فضای کسبوکار گردشگری مشاهده کرد. حرکت به سمت صدور الکترونیکی مجوزها و اتصال فعالیتهای گردشگری به درگاه ملی مجوزها، بخشی از همین گذار به محیط جدید کسبوکار است که از سوی وزارت میراثفرهنگی محقق شده و در سالهای اخیر نیز با نگاه جدید به کسبوکارهای گردشگری، زمینه برای شکلگیری و صدور مجوزهای متناسب با فعالیتهای جدید گردشگری در فضای مجازی فراهم شده است، این تغییرات را میتوان نشانهای از تلاش برای هماهنگ کردن ساختار رسمی گردشگری با واقعیتهای جدید بازار دانست.
اما دیجیتالی شدن مجوز و فرآیند کسبوکار، تنها یک سوی ماجراست. سوی دیگر، آمادگی انسانی و حرفهای فعالان گردشگری برای کار در این محیط جدید، مبتنی بر فضای مجازی و فناوریهای نویت از جمله هوش مصنوعی است. مشتری امروز و بهویژه مشتری آینده گردشگری الزاما تنها به دنبال خرید یک خدمت نیست. او ممکن است پیش از خرید، گزینههای متعدد را مقایسه کند، درباره مقصد مطالعه کند، تجربه دیگران را ببیند، برنامه سفر متناسب با زمان، بودجه و علایق خود بخواهد و انتظار داشته باشد خدمت گردشگری نیز تا حد امکان با نیازهای شخصی او منطبق شود. از این رو، شناخت مشتری، تحلیل داده، طراحی تجربه، تولید محتوای موثر، ارتباط دیجیتال و استفاده مسئولانه از هوش مصنوعی در کنار مهارتهای سنتی گردشگری اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد.
در چنین شرایطی آموزش نباید فقط متوجه کسانی باشد که به تازگی قرار است وارد صنعت گردشگری شوند. بخش مهمی از آموزش پیشرو باید متوجه کسانی باشد که همین امروز صاحب کسبوکارهای گردشگریاند. صاحبان دفاتر خدمات مسافرتی، راهنمایان، بهرهبرداران تاسیسات گردشگری و سایر فعالان این حوزه برای پایدار ماندن در بازار آینده به یادگیری مستمر نیاز دارند. یادگیری نه برای اینکه متخصص فناوری اطلاعات شوند بلکه برای آنکه بتوانند فناوری را در خدمت تخصص گردشگری خود قرار دهند.
از این منظر نقش دفتر مطالعات، آموزش و برنامهریزی گردشگری وزارت میراثفرهنگی، گردشگری و صنایعدستی اهمیت بیشتری پیدا میکند. به نظر میرسد اکنون زمان آن است که در کنار دورههای تخصصی موجود، تقویم آموزشی منسجمی برای تحول دیجیتال گردشگری طراحی شود. تقویمی که از آشنایی با هوش مصنوعی فراتر برود و آموزشهای کاربردی و موضوعاتی مانند هوش مصنوعی در بازاریابی گردشگری، فروش و رزرو آنلاین، طراحی سفرهای شخصیسازیشده، تحلیل رفتار مشتری در فضای دیجیتال، تولید محتوای حرفهای، مدیریت ارتباط دیجیتال با گردشگر و ملاحظات اخلاقی و حرفهای استفاده از این فناوری را دربرگیرد.
این آموزشها نیز زمانی اثربخش خواهند بود که از فضای صرفا نظری فاصله بگیرند و با مسائل واقعی کسبوکارهای گردشگری پیوند بخورند. فعال گردشگری بیش از آنکه نیازمند فهرستی از ابزارهای هوش مصنوعی باشد باید بداند کدام مسئله کسبوکار خود را میتواند با این ابزارها بهتر حل کند و بتواند با موج بلند فناوری نوین همسو شوند.
بنابراین شاید مهمترین پیام روز جهانی گردشگری امسال همین باشد که قرار نیست هوش مصنوعی جای گردشگری را به عنوان صنعت انسان محور بگیرد اما قطعا شکل انجام بخشی از فعالیتهای گردشگری و رابطه میان کسبوکار و گردشگر را تغییر خواهد داد. کسبوکارهایی که بتوانند تخصص گردشگری، شناخت انسان و ظرفیت فناوری را در کنار یکدیگر قرار دهند، بی شک آمادگی بیشتری برای مواجهه با این تغییر خواهند داشت. بازطراحی گردشگری از فناوری آغاز میشود اما در نهایت به انسان، مهارت و شیوه جدید اندیشیدن به مشتری و تجربه سفر بازمیگردد و در نهایت شاید برای گردشگری ایران، بهترین پاسخ به شعار امسال این باشد که پیش از آنکه گردشگری ما توسط فناوری بازطراحی شود، لازم است خودمان برای بازطراحی آن آماده شویم.
انتهای پیام/
نظر شما